КЛИЕНТ ТОРГУЕТСЯ.
ТРИ ОТВЕТА, КОТОРЫЕ НЕ РОНЯЮТ ЦЕНУ И НЕ ПОРТЯТ ОТНОШЕНИЯ.
Скидка, выданная в первую минуту разговора, стоит дороже, чем кажется.
Она снижает не только чек, но и оценку работы: то, что подешевело от одной фразы, изначально столько не стоило.
Разбираем, почему клиент торгуется на самом деле и что отвечать в каждом случае.
ПОЧЕМУ ОН ТОРГУЕТСЯ?
Причин четыре, и ответы к ним разные. Если отвечать на все одинаково, половина разговоров закончится либо потерянными деньгами, либо потерянным клиентом.
Первая: он не понимает, за что платит. Ему не с чем сравнивать, кроме цены, поэтому он сравнивает цены.
Вторая: он проверяет, насколько твёрдо Вы стоите. Это не про деньги, это про доверие к мастеру.
Третья: у него реально ограничен бюджет прямо сейчас.
Четвёртая: он торгуется везде и всегда, это привычка, а не позиция.
ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО: СКИДКА ДАЁТСЯ ЗА ЧТО-ТО
Уступка в обмен на настойчивость учит клиента давить дальше. Уступка в обмен на что-то конкретное - нормальная сделка.
За что можно уступать: за объём, за несколько машин, за запись на неудобное для Вас время, за предоплату, за приведённого коллегу.
За что уступать нельзя: за напор, за упоминание чужого прайса, за фразу «ну сделай по-человечески».
Разница в том, получаете Вы что-то взамен или просто отдаёте часть денег.
ОТВЕТ ПЕРВЫЙ: ЧЕРЕЗ СОСТАВ РАБОТЫ
Работает с теми, кто не понимает, за что платит. Не спорьте о цифре, переведите разговор на то, что в неё входит.
«Дешевле в городе найти можно. В мою стоимость входит диагностика до работы, сохранённый заводской файл, калибровка под состояние именно Вашей машины и то, что я остаюсь на связи после. Сравнивайте не цифры, а что именно в них входит».
Дальше человеку становится нечего сравнивать по прайсу, и разговор уходит с цены на содержание.
ОТВЕТ ВТОРОЙ: УСТУПИТЬ УСЛОВИЯМИ, А НЕ ЦЕНОЙ
Работает с теми, у кого действительно нет денег сейчас. Такой клиент не враг, он просто пришёл не вовремя.
Здесь Вы двигаете не цену, а рамки: разбиваете работу на этапы, предлагаете сначала диагностику, а калибровку следующим заездом, ставите запись на свободное окно.
«Скидку не дам, а вот развести на два этапа могу. Сейчас сделаем диагностику, посмотрим состояние. Калибровку - когда будет удобно по деньгам, файл никуда не денется».
Цена осталась прежней, а человек ушёл с решением, а не с отказом.
ОТВЕТ ТРЕТИЙ: ТВЁРДОЕ «НЕТ» БЕЗ ОПРАВДАНИЙ
Работает с теми, кто проверяет Вас на прочность, и с теми, кто торгуется по привычке.
Главное здесь - не начать объяснять, почему у Вас именно такая цена. Оправдание читается как слабость, и торг продолжится.
«Цена такая. Она за работу, за которую я отвечаю».
Точка. Без продолжения, без оправданий, без нервов.
В большинстве случаев после спокойного отказа клиент соглашается: он получил ответ на свой настоящий вопрос - можно ли Вам доверять.
ЧЕГО ДЕЛАТЬ НЕЛЬЗЯ
Давать скидку молча, без причины. Клиент запомнит новую цену как настоящую.
Оправдываться и перечислять свои расходы. Это разговор о Ваших проблемах, а не о его задаче.
Обесценивать конкурентов. Человек услышит не аргумент, а неуверенность.
Соглашаться убрать диагностику ради цены. Уйдёт диагностика - придут претензии.
Спорить эмоционально. Торг - это процедура, а не личный вызов.
ГРУЗОВЫЕ: ТОРГ ИДЁТ ОБ ОБЪЁМЕ
С парком разговор другой. Там торгуются профессионально и обоснованно, и это нормально.
Уступка здесь возможна и правильна, но за обязательство: несколько единиц техники, регулярность, приоритет по обслуживанию.
«По одной машине цена такая. Если заходим парком, посчитаю условия под объём».
И второй аргумент, который работает на перевозчика лучше скидки: срок. Разница в цене - это половина дня простоя, а простой стоит дороже.
КАК УБРАТЬ ТОРГ ЗАРАНЕЕ?
Проще не выигрывать спор, а не доводить до него.
Зафиксированный состав работы, понятный прайс и документы на приём машины делают цену объяснимой ещё до вопроса о скидке.
Когда человек видит, что работа описана и зафиксирована, торговаться становится не с чем: он торгуется не с Вами, а с перечнем.
ФОРМУЛИРОВКИ
Про состав: «В цену входит диагностика, сохранённый заводской файл и гарантия. Сравнивайте не цифры, а что в них входит».
Про этапы: «Скидку не дам, но могу развести работу на два заезда, чтобы было удобнее по деньгам».
Про твёрдость: «Цена такая. Она за работу, за которую я отвечаю».
Про объём: «По одной машине цена стандартная. Заходите парком - посчитаю под объём».
ЧТО НЕ ОБСУЖДАЕТСЯ?
Сначала диагностика, потом прошивка.
Стоковый файл сохраняется всегда.
Контрольные суммы пересчитываются под конкретный блок.
Ошибки убираются на уровне причины.
Заводские защиты корректируются под новый уровень нагрузки, но не удаляются.
Стабильное питание с запасом по току при чтении и записи.
Это и есть то, что стоит денег. Убрать отсюда нечего, и именно поэтому цена не двигается от настойчивости.
Мы работаем с файлом, Вы с машиной.
Предсказуемое качество и сроки с нашей стороны - Ваш аргумент в разговоре о цене.
Пришлите вычитанный файл и опишите задачу
Источник: VK